Ahhh… het moment is eindelijk daar: de eerste negatieve reactie op jouw Facebook-pagina. Wat moet ik hier nu mee doen? Verwijderen? Op reageren? Who are you gonna call? Yappa’s Batman to the rescue!

Verwijderen? No way!

Het woord social media zegt het zelf al: hier krijgt iedereen de mogelijkheid om zijn/haar zegje te doen. Een ongepaste comment verwijderen is dus een absolute no go in dit geval. Dit zorgt er immers voor dat je de geloofwaardigheid van jouw merk kan verliezen. Bovendien zorgt het vaak voor nog meer (negatieve) reacties die nog meer schade aanrichten.

Mag je dan echt niets verwijderen? Er zijn natuurlijk een aantal uitzonderingen: beledigende, onbeschofte, racistische en vulgaire comments mag je per direct verwijderen. (blokkeer dan best ook even de volger)

Regel nr. 1: (snelle) communicatie!

In het dagelijkse leven reageren we op een ongepaste opmerking, dus is dat op social media ook de beste aanpak. Als je feedback geeft op een 'ongewenste comment', kan je dit best op een persoonlijke manier doen en niet vanuit de naam van het bedrijf. Spreek dus vanuit de 'ik-persoon'.

Probeer bovendien ook zo snel als mogelijk te reageren. Wat als je niet snel genoeg kan antwoorden op een vraag? Dan antwoordt één van jouw andere volgers misschien met een compleet verkeerd antwoord. Dat kan je dus best vermijden door meteen het juiste antwoord mee te geven!

ISA it is!

Er is geen vaste aanpak voor het reageren op negatieve reacties maar onze ISA-aanpak is een mooi begin:

  1. INLEVING: leef je in in de negatieve feedback en laat de klant weten dat je hem/haar begrijpt.
  2. SORRY: bied je excuses aan - doe dit vanuit jouw naam en niet vanuit de naam van het bedrijf. Persoonlijk aanpak, remember?
  3. ACTIE: time for some action! Pak de klacht aan door bv. het probleem op te lossen of een tussenoplossing voor te stellen. Vraag eventueel achter een telefoonnummer / e-mailadres en los het zo verder op buiten de 'social media schijwerpers'.

 

 

Van negatief naar positief

Negatieve reacties kan je heel makkelijk ombuigen naar iets positief. Heeft de persoon in kwestie een 'probleem' dat jij als merk kan oplossen? Super! Zo wint jouw merk aan geloofwaardigheid! Wie weet kan je zo wel een aantal volgers overtuigen om klant bij jou te worden want geef toe, wie valt er nu niet voor een goede klantenservice?!

Laat je inspireren:

  • De mannen van Coolblue stelden een teleurgestelde koelkastklant tevreden op een wel heel originele manier!
  • Woolworths wist samen met zijn volgers een verdrietige consument heeeeeel blij te maken. 
  • Online customer service kan ook helemaal de mist in gaan... Ontdek hier hoe een aantal merken het goed deden en hoe anderen beter eerst wat research hadden gedaan...

 

 

Last but not least: eerlijkheid duurt het langst!

Niets is erger dan een merk dat liegt. Wees eerlijk ten opzichte van jouw volgers, zelfs als het een negatieve boodschap is. Wanneer de waarheid uitkomt, verlies je als merk voor altijd je geloofwaardigheid. Bovendien is slecht nieuws aankondigen niet altijd een slechte strategie. Dit levert immers een stevige bijdrage tot je geloofwaardigheid als merk. En dat kan toch ook wel tellen!

Zoals Piet zou zeggen: “Wat hebben we geleerd vandaag?”
Reageren, reageren én reageren!