Cordium is een Limburgse sociale huisvestingsmaatschappij, actief in het bouwen en beheren van sociale woningen in de regio Alken, Bilzen, Hoeselt, Hasselt en Kortessem. Hun doel? Digitaal voorloper zijn binnen de sector om communicatielijnen in te korten en de relatie met bewoners te verstevigen.

De weg naar Cordium 2.0 digitaal

Cordium is altijd een voorloper geweest als het over digitaal gaat. Ze gooiden in het verleden hoge ogen met hun digitale werking en in de sector diende de vorige website steeds als referentie. Ondertussen voelde Cordium dat het tijd werd voor een nieuwe sprong.

Prioritair was er de website, dat de eerste stap is naar een platform dat kortere lijnen voor hun bewoners moest bieden én een inzichtelijk instrument voor stakeholders moest worden. Maar Cordium wilt verder gaan, dus welke stappen waren er nog? En hoe moesten ze deze initiëren?

Hiervoor had Cordium nood aan een strategische partner om hun visie te vertalen naar een digitale strategie om zo op een duurzame manier de sprong naar ‘radicaal digitaal’ te maken. Een strategische partnership vonden ze bij Yappa, en die klik was er meteen.

Juiste inzichten om juiste fundamenten te leggen

Een duurzaam digitaal verhaal bouw je op twee pijlers:

  1. De visie van jouw organisatie (van binnen naar buiten)
  2. ​De noden van je klanten en stakeholders (van buiten naar binnen)

Niet zomaar meteen beginnen bouwen aan een website of platform dus. Maar eerst - heel bewust- enkele stappen terugzetten om inzichten te bekomen, te aligneren en zo een toekomstvisie uit te plotten. Met als uitkomst een platform dat ondersteunt om Cordium’s diensten te digitaliseren, zonder daarbij het menselijke aspect uit het oog te verliezen.

Samen een visie neerzetten

Uit de eerste gesprekken met Cordium was het snel duidelijk dat er een gedeelde visie bestond in de hoofden en harten van heel Cordium: een betrokken en open relatie met alle huidige en toekomstige bewoners. “Mensen tot en aan hun recht laten komen”.

Hoe ver deze visie ging, tasten we samen af om zo het verhaal ook aan ons - als digitale partner - duidelijk te maken. Samen besloten we om diepte-interviews te organiseren met stakeholders zoals Digidak, medewerkers van het OCMW en de raad van bestuur. 

Ook de betrokkenheid van de bewoners was belangrijk in deze fase van het project. In een rondetafelgesprek waarin we alle types bewoners vertegenwoordigd hadden, gingen we op zoek naar hun noden en wensen. Zo ontdekten we wat een betrokken en open relatie voor alle partijen betekent.

Before during after

Uit onze gesprekken brachten we de belangrijkste aandachtspunten voor bewoners en stakeholders in kaart, door middel van persona’s en customer journeys. Daarin zagen we dat er sterk uiteenlopende eisen waren voor een digitaal huurdersplatform.

Sommige bewoners zijn meer praktisch ingesteld en hebben vooral nood aan uitgebreide informatie om zelf met hun aanvraag, verhuis of onderhoud aan de slag te kunnen gaan. Anderen hebben net nood aan het sociale aspect van de huisvesting en zoeken een manier om met elkaar en Cordium te connecteren.

Gemeentebesturen en maatschappelijke dienstverlening hebben vooral nood aan correcte informatie, van werfopvolging tot informatie over de procedure van de aanvraag van een sociale woning.

Voor Cordium is het belangrijk om mensen gestroomlijnd te kunnen helpen. De juiste vragen bij de juiste mensen krijgen. Zo moeten aanvragen tot herstellingen meteen zo volledige mogelijke informatie bevatten, sociale meldingen bij de juiste personen terechtkomen en (toekomstige) bewoners zichzelf kunnen informeren via de website.

Eén grote uitdaging schuilde in het laatste punt, doordat een deel van het doelpubliek laagtalig is. Duidelijke taal, navigatie door middel van iconen én hulp vragen door middel van enkele muisklikken brachten de oplossing.

Bij Cordium vonden we het erg belangrijk dat onze nieuwe website volledig werd afgestemd op onze verschillende doelgroepen. Om dit doel te bereiken ging Yappa in gesprek met eenieder van deze doelgroepen. Daarnaast werd er ook grondig research gedaan door het team van Yappa in het landschap van sociale huisvesting.
Alain Bielen, Directeur - Cordium CVBA

Van uitdaging naar digitale oplossing

Deze learnings namen we op in een conceptueel model, dat we vertaalden naar wireframes, UX/UI-design en user stories. We zorgden ervoor dat:

  • De website eenvoudig te begrijpen, navigeren en beheren is.
  • Er meteen een onderscheid in doelgroepen is, om relevante informatie te bundelen.
  • Kandidaat-huurders in enkele klikken de belangrijkste informatie konden terugvinden: hun plaats op de wachtlijst en het maken van een afspraak.
  • Huurders op een intuïtieve manier een herstelling kunnen aanvragen via een herstellings-wizard.
  • Huurders relevante informatie voor hun gemeente zoals nieuws en gebeurtenissen gebundeld kunnen terugvinden maar dat deze achterliggend toch centraal beheerd kon worden.
  • Huurders makkelijk de juiste contactpersoon kunnen terugvinden op basis van hun adres.
     

Deze vereisten creëerden het kader van het Minimum Viable Product (*MVP) voor de Cordium website.

Om het uitgewerkte concept al vroeg in het traject te kunnen aftoetsen werden er usertesten georganiseerd. Een 20-tal Cordium-huurders, met een ruime differentiatie in leeftijd en moedertaal, waren bereid om mee te werken. De test werd afgenomen bij de mensen thuis en werd uitgevoerd op verschillende toestellen: desktop, tablet en smartphone.
De gebruikers kregen enkele concrete opdrachten voorgeschoteld, bijvoorbeeld:

  • Zoek de contactpersoon voor jouw gemeente
  • Vraag een herstelling aan 
  • Ga naar het nieuws in jouw gemeente

Op basis van de feedback uit deze usertest bepaalden we welke functionaliteiten het meeste waarde toevoegen voor de eindgebruikers én welke elementen we moesten aanpassen om de gebruiksvriendelijkheid te optimaliseren.

Interessante functionaliteiten voor volgende versies, maar waar in de eerste versie geen ruimte/nood was voegden we toe op de roadmap voor de volgende versie(s) van het platform. 

Development & release met betrokkenheid centraal

Vanuit de MVP en user stories creëerden we een scope voor onze developers waaraan het vernieuwde platform moest voldoen. Met tussentijdse demo’s, gezamenlijke content-input en korte feedbackmomenten tijdens de testing hielden we de voortgang van de website samen op de rails.

Radicaal digitaal geeft honger naar meer

Wat leverde deze aanpak op? Allereerst een vlekkeloze go-live begin Juni, nadat eerder de raad van bestuur een zeer gesmaakte sneak-peak gekregen had. Vervolgens deed Cordium alvast een bevraging bij de bezoekers:

  • Hoe gemakkelijk vind je de nodige informatie terug op de website? 8,3/10
  • Welke score geef je de opmaak van de nieuwe website? 8,5/10
  • 100% gaf aan in de toekomst de website vaker te gebruiken voor zijn communicatie met cordium

Mooie resultaten die ons en Cordium verder doen dromen, samen kijken we alvast uit naar de volgende stappen. Hiervoor kunnen we steeds terugvallen op de product backlog uit het strategisch voortraject. Enkele voorbeelden van wat de toekomst nog kan brengen: de integratie van het online inschrijven op de wachtlijst, het intern beheer van herstellingsaanvragen en het implementeren van ‘mijn Cordium’.
Cordium en Yappa, nog lang niet uitgebouwd.