Een potentiële klant komt gemiddeld vier keer in contact met een bedrijf alvorens hij of zij overgaat tot een contactopname, bestelling of offerteaanvraag. Iedereen doorloopt verschillende fases gedurende het aankoopproces. Het is van groot belang om jouw online marketing funnel af te stemmen op deze fases en op de verschillende behoeftes die hiermee gepaard gaan.
Wees daar waar je klant is
Een potentiële klant heeft op verschillende momenten verschillende noden. Denk maar aan hoe je zelf over een aankoop beslist. Aan de start van de customer journey heb je vooral behoefte aan informatie en neem je alle tijd. Je wil de juiste beslissing maken. Terwijl het bij de effectieve aankoop niet snel genoeg kan gaan.
Vaak wordt er gefocust op dat laatste, de aankoop. Want dat is natuurlijk het punt waar jouw omzet wordt gegenereerd. En het is zeker belangrijk dat hier de nodige aandacht naartoe gaat. Maar door enkel deze laatste stap te optimaliseren, beperk je je tot slechts 1 à 2% van jouw doelgroep. Namelijk de personen die tot dat eindpunt zijn geraakt. De andere 98% van jouw doelpubliek bevindt zich veel eerder in de salesfunnel.
Data-analyse biedt inzicht
Er is geen betere manier om de reis van een potentiële klant in kaart te brengen dan door zijn of haar gedrag te analyseren. Dat is dan ook precies wat één van de grootste dataverzamelaars deed. Google’s Avinash Kaushik bestudeerde het zoekgedrag van gebruikers en kwam tot de conclusie dat elk aankoopproces opgedeeld kan worden in vier fases: see, think, do en care.
See
Er is nog geen aankoopintentie. De potentiële klant is nog niet op zoek en er is nog geen behoefte. In deze fase is het van belang om aan de bekendheid van je merk te werken. Zorg ervoor dat je de awareness bij jouw doelgroep opbouwt. Zodat wanneer die koopintentie er wel is, jouw merk top of mind zal zijn. Het is belangrijk dat de doelgroep jou ziet passeren.
Think
We zitten verder in het aankoopproces en komen in de overwegingsfase terecht. Er zijn 1001 factoren die ervoor kunnen zorgen dat een potentiële klant hier terechtkomt. Ook het zien van jouw advertentie in de vorige fase! Hij of zij is op zoek naar informatie en inspiratie én verdiept zich in de verschillende opties. De tijd die iemand hierin investeert, is afhankelijk van wat men wil aankopen.
Do
De aankoopbeslissing is gemaakt. De klant weet wat hij moet weten en is overtuigd dat die ene partij de beste keuze is om over te gaan tot een aankoop. De focus op dit moment? Aanzetten tot actie en ervoor zorgen dat deze aankoop zo vlot als mogelijk kan verlopen!
Care
De aankoop is gebeurd, de kassa rinkelt, maar hier stopt het niet. Je hebt heel wat moeite en budget geïnvesteerd om de klant op dit punt te krijgen. De volgende stap: de klant binden aan jouw merk. Maak er een echte brand lover van en probeer eventuele herhaalaankopen te stimuleren. Het is nog steeds voordeliger om een bestaande klant opnieuw te laten converteren dan een nieuwe aan te trekken.
Het doel van de online marketing funnel: potentiële klanten zo moeiteloos mogelijk van see naar care begeleiden.
De basis voor jouw online marketing funnel
Het see-think-do-care model is een algemene weerspiegeling van de verschillende stappen die een potentiële klant onderneemt. Als we inzoomen op elke customer journey, zijn er enorm veel variaties op dit model. Voer zelf eens een doelgroepanalyse uit. Welke noden heeft jouw doelgroep op welk moment? En zorg ervoor dat jij deze noden op de één of andere manier invult.
Bepaalde kanalen lenen zich uiteraard beter voor de ene fase dan voor de andere. Zo kies je in de See-fase voor kanalen die tegen een relatief lage kost, veel mensen kunnen bereiken. Terwijl je in de Do-fase net iets meer over hebt om die ene persoon met een concrete aankoopintentie naar jouw website te leiden.
- See: aanwezig zijn op social media, adverteren op social media, display banners via het netwerk van Google, YouTube-advertenties
- Think: remarketing, search engine advertising (SEA) & search engine optimization (SEO) met een focus op zoekwoorden zonder aankoopintentie
- Do: SEA & SEO met een focus op zoekwoorden met aankoopintentie, e-mailmarketing
- Care: e-mailmarketing, social media
Het juiste kanaal is één zaak, nu is het kwestie om de juiste boodschap, op het juiste moment te vertellen met een uitgestippelde content marketing aanpak.
- In de See-fase ligt de nadruk op inspireren met blogposts, infographics, trends, cases, testimonials …
- In de Think-fase ga je voor informeren met whitepapers, webinars, het vergelijken van prijzen, het geven van advies …
- De Do-fase leent zich voor het delen van formulieren, contact- en productpagina’s, openstaande winkelmandjes …
- De Care-fase gebruik je om de klant aan je te binden met cross- of upsellmogelijkheden, een blik achter de schermen, customer engagement posts ...
Online marketing KPI’s
Elke fase heeft dus zijn optimale online marketing kanalen en types content. Uiteraard gelden er dan ook andere key performance indicators (KPI’s). Maar welke web analytics bekijk je nu wanneer?
- Belangrijk in de See-fase: bereik, aantal vertoningen, nieuwe bezoekers en engagement rate
- Rekening mee houden in de Think-fase: CTR (click through rate), scroll depth op de pagina’s en assisted conversions
- Analyseren van de Do-fase: conversieratio, leads en omzet
- Optimaliseren in de Care-fase: customer lifetime value
Het see-think-do-care model biedt niet enkel een structuur voor jouw online marketing funnel. Ook jouw website stem je hier best op af met aandacht voor de verschillende noden in de verschillende fases. En laat dat nu toevallig iets zijn waar wij jou perfect mee kunnen helpen.
Meer info over het model vind je op de website van Avinash Kaushik.
Interesse in hoe dit model jou kan helpen?
Dan gaan we hier graag dieper op in tijdens een verkennend gesprek.